7月17日13点39分，北京燃气集团96777服务热线接到西城区展览路街道葡萄园3号楼*单元40*房主刘某（家庭正在装修）改管需求，派发工单至北京燃气用户服务有限公司（以下简称“用户公司”），施工人员为王某某，王某某于当日14点07分与用户联系，并预约7月18日上门。
7月18日7点05分，王某某到达40*室，发现燃气表已被拆除，了解到40*房主刘某想将燃气主管道截短，王某某明确告知用户燃气主管不能改动。40*房主刘某又提出是否可以将燃气表下移，王某某答复需要上报并同40*房主刘某一同离开。
9点10分，王某某按业务流程将此工单逐级流转。
13点29分，用户公司将此工单流转至96777，用户公司工单结束。
13点33分，96777确认流转并逐级派单至燃气集团一分公司西直门燃气服务中心职工王某国。
13点45分，王某国电话联系40*房主刘某，用户要求改主管，王某国告知用户主管不允许改动。40*房主刘某又提出是否可以将燃气表下移，得到答复需要上门看完情况再定。
13点50分，王某国通过手机APP结束工单，此工单处置完毕。
15点00分，王某国来到葡萄园小区3号楼*单元40*室。进屋后观察燃气管道布局，自己判断可以通过顶部三通旋转180°支管方向变化到达业主诉求，自己便使用扳手操作，顶部三通因之前打过胶所以没有扳动，王某国随即叫来40*室装修人员杜某某帮助其一起外力逆向旋转主管180°，使其达到业主诉求。
15点40分，40*房主刘某在楼下遇见王某国并商量下一步改管流程，王某国表示自己的工作已经完成了不用收费，后面需要40*房主刘某联系上午服务公司的王某某继续作业，40*房主刘某随即拨打王某某电话商量上门时间。
16点00分，40*室装修工人苗某闻到楼道里有疑似燃气的气味并告知业主刘某，40*房主刘某随即进楼查看，在确定有疑似燃气泄漏的气味后喊来王某国辨识。王某国确定有燃气泄漏后立即使用嗅敏仪从4楼逐层向下检测，检查到30*室门缝时，嗅敏仪报警确定泄漏的是30*室，因30*室业主出京家中无人，40*房主刘某随即上报社区，王某国对环境浓度进行监控。
16点31分，王某国通过企业微信告知西直门燃气服务中心在葡萄园3号楼*单元现场发现燃气泄漏，请求支援。西直门燃气服务中心立即安排抢修人员前往现场支援。
