一种客服系统多中心虚拟一体化的实现方法
专利号：CN101330544B
成果方：中国移动通信集团江苏有限公司
成果类型：发明授权
发明人：王宏图; 乙泓; 王丛刚; 刘剑; 王洪良; 李剑
授权日：2012-09-05
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本发明的客服系统多中心虚拟一体化的实现方法通过智能资源控制中心，实现了平台中心与话务中心两个层面的资源共享与互为应急备份功能，将各相互独立的平台中心与话务中心“孤岛”改造成逻辑上一体的客服系统，实现了IVR、话务资源根据平台负荷、设备运行情况自动进行跨平台跨地区动态调度的功能。另外，该方法利用少量扩容资源构建成第三客服平台，将原第一、第二客服平台的备份资源释放出来而转为主用资源，既达到为第一、第二客服系统应急备份的目的，又充分发挥了作为备份资源的第三客服平台的经济效益；在座席资源的多中心虚拟一体化中，突破传统的双中心独立运营模式，形成双中心协作运营的模式。